SUNNYVALE, California, May 07, 2026 (GLOBE NEWSWIRE) — eGain (NASDAQ: EGAN), la plataforma de conocimiento impulsada por IA para la prestación de servicios de atención al cliente, ha anunciado hoy el lanzamiento de Agentic Studio, una nueva capacidad integrada en eGain AI Agent que permite a los agentes de IA gestionar y resolver las solicitudes de los clientes de principio a fin de manera totalmente autónoma. Esta nueva funcionalidad permite reducir los tiempos de gestión, disminuir los costes operativos y elevar los niveles de satisfacción del cliente. Agentic Studio introduce una nueva capacidad, basada en la ya existente de eGain AI Agent para responder preguntas y ayudar a los clientes, que permite consultar sistemas externos y ejecutar transacciones directamente en nombre del cliente, sin necesidad de intervención humana.
Las limitaciones de una IA capaz de responder, pero no de actuar
Los responsables de los servicios de atención al cliente constatan que la inteligencia artificial responde correctamente a las preguntas sencillas. Sin embargo, el verdadero reto reside en gestionar las solicitudes que requieren realizar acciones, como tramitar una reclamación, resolver una disputa de facturación o gestionar un cambio de servicio. En estos casos, el cliente no solo busca una respuesta a una pregunta, sino también una solución a su problema. Este tipo de interacciones incrementa los tiempos de gestión, dificulta la resolución de solicitudes en la primera interacción y eleva los costes operativos.
Además, el impacto es aún mayor para las organizaciones que operan en sectores regulados. Cuando los agentes de IA carecen de contexto suficiente, no solo ofrecen respuestas poco útiles, sino que pueden generar respuestas incorrectas con total seguridad aparente. Esto deriva en ciclos de aclaraciones, en la elevación de la solicitud a niveles superiores y en riesgos de cumplimiento normativo, que se amplifican a medida que se escalan las iniciativas de IA.
De la conversación guiada a la resolución autónoma
Agentic Studio amplía las capacidades de eGain AI Agent mediante la coordinación multiagente a través de MCP y A2A para gestionar solicitudes complejas de principio a fin, en las que cada acción se fundamenta en información verificada que cumple con las políticas normativas. Además, los usuarios empresariales pueden configurar e implementar flujos de trabajo agénticos sin necesidad de conocimientos de programación ni de recurrir a programadores. Esto es posible gracias a la conversión directa de documentos de procesos preexistentes y de procedimientos operativos estándar (SOP) almacenados en la base de conocimiento gobernada de eGain en flujos de trabajo automatizados.
Entre las capacidades de Agentic Studio se incluyen:
- Automatización de flujos de trabajo agénticos: permite transformar directamente documentos de procesos y SOP de eGain en flujos operativos automatizados para que las empresas puedan implementar soluciones de IA agéntica más rápido, sin tener que rediseñar procesos desde cero. Además, una biblioteca de flujos preconfigurados, basada en las mejores prácticas de la industria, acelera aún más la implementación en las organizaciones.
- Coordinación multiagente: coordina múltiples agentes de IA mediante MCP y A2A para obtener información, aplicar políticas empresariales y ejecutar transacciones, lo que permite resolver solicitudes complejas en una única interacción y sin intervención humana.
- Orientación determinista basada en IA: en escenarios donde el cumplimiento normativo es crítico, el razonamiento probabilístico de la IA se combina con la tecnología patentada de razonamiento basado en casos de eGain (CBR, por sus siglas en inglés) para aportar respuestas precisas y explicaciones paso a paso según sea necesario.
- Acceso a sistemas externos: los agentes pueden consultar sistemas de terceros en tiempo real para obtener información relevante, como datos de cuenta, transacciones o productos, a fin de resolver una solicitud sin necesidad de migrar datos.
- Ejecución autónoma de transacciones: permite ejecutar acciones en sistemas externos, como la actualización de registros o la creación de solicitudes de servicios, mediante integraciones de API y conexiones compatibles con MCP.
- Elevación fluida de solicitudes: cuando una solicitud requiere intervención humana, la conversación se transfiere a un agente en vivo, junto con todo el contexto, para evitar que el cliente tenga que repetir información.
«Durante años, las organizaciones han invertido en lograr que la IA responda con precisión a las preguntas de los clientes. Agentic Studio lleva esa inversión un paso más allá mediante la coordinación de múltiples agentes de IA capaces de actuar sobre esas respuestas de distintos modos, como determinista, verificado y dinámico, lo que permite resolver solicitudes de forma autónoma sobre una base de conocimiento fiable», afirmó Ashu Roy, CEO de eGain.
Acerca de eGain
eGain es un proveedor líder de soluciones basadas en IA para la gestión del conocimiento y la automatización de la experiencia del cliente. Con más de 25 años de experiencia en la gestión del conocimiento, eGain ayuda a las empresas a integrar contenido disperso, automatizar flujos de trabajo de conocimiento fiables y obtener un retorno de la inversión cuantificable en IA mediante marcos y métodos probados. Empresas del Global 2000 de diversos sectores confían en eGain para transformar la atención al cliente, mejorar la productividad de los empleados, reducir costes y acelerar la adopción de la IA. Para obtener más información, acceda a www.egain.com.
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